Até uns 30 anos atrás as empresas não tinha o hábito de ouvir o que seus clientes tinha para dizer ou se elas ouviam pouco faziam a respeito das sugestões ou das reclamações que recebiam. Os atuais serviços de atendimento de atendimento ao cliente são uma prática relativamente nova. Foi só a partir da década de 1980 que as empresas passaram dar mais importância ao que o cliente pensa.
Ouvir o cliente é realmente muito importante, mas acreditar sempre nele pode não ser uma boa idéia.Um bom exemplo disso foi uma pesquisa a AT&T a gigante norte americana de telefonia, no fim da década de 1970 a AT&T perguntou aos seus clientes o que eles esperavam do telefone no futuro, e os clientes forneceram uma enorme lista de desejos, por exemplo: impedir que o fio do telefone ficasse todo enrolado após meia dúzia de ligações, aumentar o tamanho das teclas numéricas para facilitar a vida dos míopes, oferecer mais variedades de cores de telefones ao invés daquele par de sempre o preto e o creme, e por aí vai.
Perto de mil sugestões foram recebidas e avaliadas, mas nenhum clientes fez a sugestão que hoje parece o cúmulo do óbvio, um telefone sem fio que o cliente pudesse carregar no bolso para poder ligar de qualquer lugar que estivesse e não apenas de dentro de sua casa ou de seu escritório, o que os clientes da AT&T precisavam mesmo eram de um celular, mas os clientes não perceberam essa possibilidade, e nem tinham a obrigação de perceber, porque prever o futuro é uma obrigação da empresa e não do cliente, acreditar no cliente é bom, acreditar demais é um risco, de modo geral o cliente sempre sabe o que quer, mas não sabe o que precisa.
Comentário de Max Greninger na Rádio CBN em 28/10/2005
Publicado por Marcelo Luiz
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